Operacyjne zarządzanie CC wymaga dziś łączenia twardej dyscypliny operacyjno-finansowej z wysoką wrażliwością na kapitał ludzki. W ramach tego bloku spojrzymy na codzienne realia liderów operacji przez dwa dopełniające się pryzmaty: wymiaru biznesowo-technologicznego oraz wymiaru ludzkiego i kulturowego. W obu dyskusjach głos zabiorą praktycy – zwycięzcy i wyróżnieni w konkursie PCCA za wybitne osiągnięcia menedżerskie.

Wyzwania menedżerów - technologia, koszty, KPI

Jak utrzymać efektywność i realizować coraz bardziej wyśrubowane cele biznesowe w realiach presji budżetowej i skokowego rozwoju narzędzi cyfrowych? Panel skupi się na pragmatyce operacyjnej, mierzalności procesów i optymalizacji.

• Z czego firmy rozliczają menedżerów CC i jaki, realny wpływ mają oni na te wskaźniki? 

• Czy technologia to problem, wyzwanie, czy realne wsparcie menedżerów i konsultantów?

• Struktura pracy, czyli ile czasu performuje, a ile traci menedżer w CC?

• Czego mogę nie umieć, czyli jakie kompetencje i postawy są konieczne, przydatne, a jakie zbędne w pracy menedżera CC?

Wyzwania menedżerów - ludzie, hejt, wellbeing

Nawet najbardziej zaawansowana technologia nie zastąpi zaangażowanego zespołu, a wyzwania związane z kondycją psychiczną pracowników stają się dziś kluczowym czynnikiem ryzyka operacyjnego. Panel poświęcony będzie budowaniu bezpiecznego, wspierającego i odpornego środowiska pracy na pierwszej linii frontu.

• Czy organizacje realnie wspierają menedżerów w budowaniu bezpiecznego i przyjaznego środowiska pracy? Jak to robią najlepsi?

• Jak zmotywować ludzi do skutecznego i efektywnego działania?

• Czy da się pogodzić perspektywę i cele firmy oraz pracowników i ile wysiłku wymaga balansowanie między oczekiwaniami przełożonych i podwładnych?

• Czego mogę nie umieć, czyli jakie kompetencje i postawy są konieczne, przydatne, a jakie zbędne w pracy menedżera CC?

Perspektywa strategiczna zarzadzania CC musi odpowiadać na pytanie o miejsce zdalnej obsługi klienta w całym ekosystemie biznesowym firmy. W tym bloku zajmiemy się wysokopoziomowymi decyzjami nt. min. repozycjonowania roli CC w organizacji, długofalowym inwestycjom oraz projektowaniu odpornych modeli biznesowych i technologicznych na kolejne lata.                                                                                              

Zdalna obsługa jako strategiczny motor wzrostu i retencji

Jak utrzymać efektywność i realizować coraz bardziej wyśrubowane cele biznesowe w realiach presji budżetowej i skokowego rozwoju narzędzi cyfrowych? Panel skupi się na pragmatyce operacyjnej, mierzalności procesów i optymalizacji.

Ewolucja wskaźników: redefinicja tradycyjnych KPI (FCR, AHT, SLA) w dobie automatyzacji i wielokanałowości.

Technologia jako dźwignia: wdrażanie systemów automatyzacji i AI bez zaburzania ciągłości operacyjnej.

Ekonomia operacji CC: zarządzanie budżetem, optymalizacja kosztu kontaktu i kalkulacja realnego zwrotu z inwestycji technologicznych (ROI).

Architektura przyszłości – transformacja AI, ład danych i strategiczne modele operacyjne 

Panel dyskusyjny ekspertów nagrodzonych w kategoriach projektowych i zarządczych PCCA.

Retencja i zaangażowanie: budowanie kultury docenienia i prestiżu roli konsultanta w organizacji.

Rola lidera: jak wspierać zespoły liniowe, nie tracąc z oczu celów biznesowych.

Trudny klient i ochrona przed hejtem: systemowe procedury reagowania na agresję słowną, stawianie granic i wsparcie prawne/psychologiczne dla konsultantów.

Wellbeing w praktyce, nie na papierze: realne strategie przeciwdziałania wypaleniu zawodowemu i redukcji stresu w pracy zmianowej.

Skalowalność i elastyczność: jak budować odporne procesy reagujące na nagłe skoki.

Warsztat menedżerski

Warsztat rynkowy